Hoch lebe der wissenschaftlich-technische Fortschritt. Bei einem großen Erfurter Autohaus – in der Selbstbewertung, das modernste Europas innerhalb eines Nationen übergreifenden Konzerns mit fünf oder sechs Marken im Angebot, Franzosen, amerikanische SUV, deutsche Brot-und-Butter-Kleinwagen aber auch deutsche Nobel-Hobel – lebt der Fortschritt so hoch, dass der Kunde nicht mehr dran kommt, wenn er ein Cabriolet einer ehemaligen schwedischen Premium-Marke sein eigen nennt und sachkundige Hilfe braucht.
Und das kommt so: seit ein paar Tagen gaukelt mir der Außentemperatur-Sensor – verbaut in der Schürze an der Frontpartie – hochsommerliche Temperaturen vor. Weil mich das stört, nahm ich Kontakt zu dem Autohaus auf. Eine Termin-Vereinbarung war bis dato keine Herausforderung. Dieses mal wurde ich von der Dame am Empfang nach der Rückfrage „das ist ein Saab?“ zu einem mir unbekannten Mitarbeiter verbunden, der offensichtlich zuständig ist, für das Abwimmeln per sofort ungewollter Kunden.
Ich hätte vorgewarnt sein sollen. Mir fiel wieder ein, dass schon vor Monaten ein Schweden-affiner junger Mann aus meiner Verwandtschaft ein Jahre zuvor gekauftes Auto nämlicher Marke wieder abgestoßen hat, weil er in dem Autohaus kurz angebunden abgewimmelt worden war. Ein Kühlwasserrohr war durchgegammelt. Ich verbot mir damals die Frage, wie viele Euro er bei diesem „Fehlkauf“ zugesetzt habe.
Kann mir nicht passieren, dachte ich. Ich bin ja seit 22 Jahren ein stets zufrieden gestellter Kunde. Das war so bei einem defekten Endstellenschalter am Gestell des Verdecks, nach einem ausgefallenen Zündmodul, zuvor nach einem zu erneuernden Zylinderkopf, oder dem Ersatz zweier Federn am Fahrwerk vorn, weil eine Feder gebrochen war. Jede Reparatur prompt erledigt. Jede vorgeschriebene Durchsicht im selben Haus erledigen lassen. Zwei Insolvenzen konsequent ignoriert. Da lernt man mehrere Service-Meister kennen, darunter in den frühen 2000er Jahren sogar einen, der deutscher Meister im Saab Reparieren war. Er kehrte schon vor Jahren dem Haus den Rücken, fühlte sich als Saab-Spezialist nicht mehr wertgeschätzt, nachdem bereits der separierte Verkaufsraum und die Reparatur-Annahme für schwedische Autos wegrationalisiert worden waren. Ich blieb.
Nun wurde mir in dem Gespräch von dem mir unbekannten Mitarbeiter bedeutet, dass Saab ja nicht mehr zum Marken-Sammelkonzern gehöre. Wusste ich schon. Auch, dass die Marke nur noch in Form älterer und ganz alter Autos existiert. Und dass es nicht wirtschaftlich sei, Kapazitäten vorzuhalten für so wenige Fahrzeuge in Stadt und Umland, sagte mir der Mann. Nun mag ja Wirtschaftlichkeit ein wichtiges Kriterium sein. Kundenzufriedenheit jedenfalls scheint keine beachtliche Kategorie zu sein.
Was, wenn demnächst in der Geschäftsführung, beim Kaufmann, die Überlegung zum Tragen kommen sollte, dass man ja in einem Haus dieser Größe mit Filialen auch in Hessen und Niedersachsen mit dem Verkauf von Fahrzeugen Geld verdient? Und wenn man durchrechnete, wie groß die Margen bei Service und Reparatur in Abhängigkeit vom Fahrzeugalter sind. Sind dann die Margen bei Fahrzeugen im Alter jenseits von – gegriffen – sechs Jahren noch interessant im Sinne von wir wollen doch auch die Kunden mit so alten Fahrzeugen an uns binden? Die könnten ja vor lauter Zufriedenheit bei uns kaufen. Ich glaube nicht. Die freien Werkstätten würde es freuen.